Seitsemän hyvää syytä käyttää testiä asiakaspalveluhenkilöstön rekrytoinnissa

Miten helppoa on tunnistaa palveluasenne
CV:stä tai haastattelussa? 

Tyytyväinen asiakas kertoo hyvästä tuotteesta tai saamastaan palvelusta mielellään muille. Kiistatta lienee selvää, että suosittelu on parasta markkinointia, mitä yrityksesi voi saada. Kun joku arvostamasi tuttava suosittelee sinulle tiettyä tuotetta tai palvelua, jota olet juuri hankkimassa, et todennäköisesti vaivaudu juurikaan käyttämään aikaasi enää laajempaan asioiden selvittelyyn.

Miten saisimme asiakkaat kertomaan meistä muille? Kaava on oikeastaan hyvin yksinkertainen. Palvele jokainen asiakas mahdollisimman hyvin jokaisella kohtaamisella ja pyri ylittämään asiakkaan odotukset. Kun asiakkaana koen, että minut ja tarpeeni todella huomioidaan ja saan enemmän, kuin osasin odottaakaan, kerron siitä mielelläni muille.

Asiakaspalveluasenteen tunnistaminen rekrytoinnissa ei ole kuitenkaan helppoa. Onneksi on olemassa ratkaisuja asian selvittämiseen. Tässä artikkelissa kerron kuusi hyvää syytä käyttää asennetta mittaavaa testiä asiakaspalveluhenkilöiden rekrytoinneissa.


1. Hyvin kirjoitettu hakemus ei kerro siitä, että henkilö olisi taitava ihmisten kanssa 

Kirjallisesti lahjakas henkilö ei välttämättä ole sitä suullisesti. Toki asiakaspalvelutehtävään voi sisältyä myös kirjallista työtä, mutta hakemuksen tekemisessä on hyvin voinut olla apuna joku toinen, jolla kynä on paremmin hallussa.


2. Asenteen tunnistaminen CV:stä on vaikeaa

HR-ammattilaiset tai esimiehet usein seulovat läpi saapuneita hakemuksia ja yrittävät löytää sopivaksi katsomiaan henkilöitä haastatteluun. Oikeanlaisen asiakaspalveluasenteen tunnistaminen hakemuksesta on kuitenkin mahdotonta. Tyyppi voi vaikuttaa todella hyvältä CV:ssä ja olla haastattelutilanteessa täysi pettymys.


3. Aiempi kokemus asiakaspalvelutehtävistä ei ole tae mistään

Usein CV:stä tarkastellaan onko hakijalla sopivaa koulutusta tai kokemusta asiakaspalvelutehtävään. Kumpikaan edellä mainituista ei kuitenkaan ole tae siitä, että henkilö sopii asiakaspalvelutehtävään juuri teille tai ylipäätään. Kiinnostus alaan ehkä löytyy, mutta onko tarvittavaa asennetta, jotta hakijasta voisi kehittyä hyvä palveluhenkilö.


4. Työnhakijat esiintyvät edukseen haastattelussa

Moni tsemppaa työhaastattelussa, koska motivaationa on saada itselleen työpaikka. Työsuhteen solmimisen jälkeen töiden alkaessa henkilöstä saattaa paljastua aivan toinen puoli. Osa saattaa tsempata vielä koeajankin, mutta kun työsuhde pääsee kunnolla vauhtiin, ei työn hoitaminen hyvin enää nappaakaan. Tähän olen törmännyt yllättävän monessa keskustelussa.


5. Asennetta mittaava testi säästää valtavasti aikaa  

HR-ammattilaiset ja esimiehet ovat kovin kuormitettuja. Pienikin helpotus rekrytointiprosessissa voi olla merkittävä. Puhumattakaan siitä, että vähentämällä epäolennaisia ja turhia työvaiheita, voidaan tehdä muita asioita laadukkaammin. On paljon kiitollisempaa lukea läpi 20 hakemusta, joiden osalta oikea asenne on jo varmistettu, kuin kahlata läpi 200 hakemusta.

6. Muodostuu selkeä näkemys siitä, mitä yrityksessänne hyvään palveluun tarvitaan

Ennen asennetta mittaavan testin käyttöönottoa on tärkeää määritellä tarkemmin, mitä erinomainen asiakaspalvelu juuri teillä vaatii. Hyvä testi ohjaa siihen, että voidaan tunnistaa tarvittavat käyttäytymiset ja asenteet. Kokemus on osoittanut, että kovin harvalla organisaatiolla on mietitty kristallinkirkkaaksi se, mistä vau-kokemukset syntyvät. Kun tavoiteprofiili määritellään hyvin, tuo se valtavan arvokasta lisänäkemystä rekrytointiin, mutta myös olemassa olevan henkilöstön kouluttamiseen.


**********************************************************
Kiinnotaako aihe?
Katso lyhyt video aiheesta