Miten evolvaat asiakaspalvelusta yrityksellenne oikean Luren?

Tunnustan, en ole pelannut Pokemon Go'ta. Mutta pelin idea on minusta loistava. Se on tehnyt vaikutuksen, jota moni ei olisi osannut ennakkoon arvata. Älypuhelimiaan näpräävät ja sisällä pelikoneiden ääreen liimautuneet ihmiset ovat todistettavasti siirtyneet ulkomaailmaan ja livekontaktiin muiden kanssa. Samalla tavalla minuun tekee aina vaikutuksen erinomainen asiakaspalvelu. Sitä haluaa lisää ja siitä haluaa kertoa muille. Huono palvelu tai ei palvelua lainkaan tekee niinikään vaikutuksen, joskin sellaisen, jota harva haluaa kohdata uudelleen. Siitäkin yleensä halutaan kertoa muille.

Mitä on hyvä asiakaspalvelu?

Mitä on koukuttava asiakaspalvelu? Onko se sitä, että neiti kassan takana hymyilee ja tervehtii jokaista putiikkiin astujaa? Vai onko se sitä, että asiakas tulee palvelluksi mahdollisimman ripeästi eikä joudu jonottamaan? Tai että reklamaatiot hoidetaan tyylikkäästi? Tai että myyjä tietää mahdollisimman paljon myytävistä tuotteista? Vai ehkä kaikkia näitä yhdessä?

Väitän, että osassa yrityksiä asiaa ei ole mietitty lainkaan ja siten asiakaspalvelun taso vaihtelee niin valtavasti. Väitän myös, että merkittävä osa yrityksistä ei uskalla mitata asiakaspalvelun tasoa tai sitä, kuinka paljon yritystä suositellaan eteenpäin.


Jos ei tiedetä, mikä on lähtötaso, kuinka voidaan tietää, mitä pitää kehittää tai mille tasolle pitää pyrkiä? 


Uudelle työntekijälle ei useinkaan kerrota asiakaspalveluun liittyviä tavoitteita vaan oletetaan että hyvä asiakaspalvelu on itsestäänselvyys, jonka jokainen myyntityössä oleva hallitsee. Ja kun työnhakija on osannut "käyttäytyä" työhaastattelussa, oletetaan, että asiakaspalvelunäkökulma on kunnossa. Kuitenkin se, miten yritys profiloituu ja markkinoi palveluitaan, voi olla huimassa ristiriidassa työntekijöiden tuottaman palvelukokemuksen kanssa. Siksi markkinointiviestinnän tulisi tehdä yhteistyötä rekrytoivien esimiesten kanssa, vähintään sillä tasolla, että viestintä ja toiminta ovat linjassa keskenään ja palvelevat yhteistä päämäärää.


Jokaisen asiakkaita palvelevan yrityksen tulisi miettiä asiaa, mitä hyvä asiakaspalvelu heillä tarkoittaa, sillä tämän määrittely ohjaa työntekijöitä toimimaan halutulla tavalla. 

MITÄ HYÖTYÄ ON ERINOMAISEN ASIAKASPALVELUN MÄÄRITTELYSTÄ?

• Se antaa työntekijälle suuntaviivat ja on osa uuden työntekijän perehdytystä. 
• Se auttaa työntekijää toimimaan oikealla/halutulla tavalla vaikeissa tilanteissa
• Esimiehet osaavat rekrytoida halutun asiakaspalveluasenteen omaavia työntekijöitä
• Työntekijöitä kyetään kouluttamaan ja kehittämään siten, että he voivat menestyä itse työssään paremmin, tehdä parempaa tulosta ja viihtyä tehtävässään paremmin
• Asiakaspalvelun tavoitetason määrittäminen auttaa mittaamaan suoritusta ja kehittämään toimintaa

MITEN MÄÄRITELLÄÄN ASIAKASPALVELUSSA TARVITTAVA ASENNE?

Miten tunnistat sopivan asiakaspalveluasenteen?

Ohjeita asiakaspalvelussa tarvittavan käyttäytymisen ja asenteen määrittelyyn on avattu aiemmassa tekstissämme, jonka löydät tästä linkistä.

Kannustan jokaista esimiestä, asiakaspalvelupäällikköä, palveluesimiestä tai HR:n edustajaa tutustumaan aiheeseen, sillä hyvän asiakaspalvelijan rekrytointi ei ole välttämättä sen haastattelussa reippaasti tai kohteliaasti käyttäytyvän hakijan valintaa. Olennaista on tunnistaa sen asiakaspalvelutehtävän vaatimukset, johon olet hakemassa henkilöä. Hyvä asiakaspalvelija voi toki olla se reipas ja kohtelias hakija, mutta kysymys kuuluu tällöin, miten tunnistat rekrytointitilanteessa oikean asenteen. Tunnetusti rekrytointitilanne on haastava siksi, että työnhakija pyrkii antamaan parhaan mahdollisen kuvan itsestään. Tämä kuva ei aina pysy yllä työn muuttuessa arkiseksi puurtamiseksi.

Aiheen ympärille kannattaa pysähtyä, sillä oikean asenteen määrittely ja tunnistaminen voi olla se teidän yrityksenne Lure, joka houkuttelee paikalle muut Pokemonit ja saa aikaiseksi läpimurron!

*********************************************************************************

Katso esittelyvideomme asiakaspalvelussa tarvittavan
käyttäytymisen ja asenteen tunnistamisesta (kesto reilu 1 min)