keskiviikko 30. maaliskuuta 2016

Hyvän asiakaspalveluhenkilön tarkka määritelmä

Mistä tiedät, mitä hyvän asiakaspalvelijan tai myyjän kuuluu tehdä? Miten tällainen työssään menestyvä henkilö toimii?

Keskustelin suomalaisen pörssiyhtiön henkilöstöjohtajan kanssa siitä, miten heillä oli juuri päätetty nostaa asiakaspalvelun parantaminen yhdeksi strategiseksi tavoitteeksi vaikka palautteiden mukaan heidän asiakaspalvelunsa onkin keskimäärin ihan hyvää. Heidän organisaatiossaan reklamaatioita analysoitaessa huomattiin kuitenkin se, että asiakkaan huono kokemus liittyi lähes aina henkilöön - ei yrityksen tuotteisiin, palveluihin tai prosesseihin.

Parempi asiakaspalvelu on tavoitteena liian "höttöä"

Asiakaspalvelusta ja sen parantamisesta olikin jo käyty keskustelua organisaatiossa ja pyydetty myös työntekijöitä miettimään, mitä asiakaskohtaamisissa pitäisi tapahtua, jotta syntyi niitä elämyksiä, joilla jäädään asiakkaiden mieleen. Parhaimmassa tapauksessa jopa saadaan asiakas kertomaan huippuhyvästä kokemuksesta muillekin. Henkilöstöjohtaja oli itse sitä mieltä, että tavoite ’parempi asiakaspalvelu’ oli vielä vähän liian ”höttöä”. Myyjät ja asiakaspalveluhenkilöt eivät vielä saa kiinni siitä, miten heidän tulisi jatkossa toimia tai mitä omassa toiminnassaan parantaa.

Käsitteenä hyvä asiakaspalvelu onkin hyvin yleisluontoinen. Toisaalta tunnistamme kaikki erinomaisen asiakaspalvelijan sellaisen kohdatessamme. Pohdittaessa hyvää asiakaspalvelua toiminnan kehittämisen, henkilöstön osaamisen kehittämisen ja uusien asiakaspalvelijoiden valinnan kohdalla, se kaipaa kuitenkin tarkempia määreitä. Mitä henkilöiden tulee olla tai osata, kyetäkseen tuottamaan huippuhyviä asiakaspalvelukokemuksia?

Käytännössä tähän on mahdotonta antaa yhtä yksiselitteistä vastausta. Siitä syystä monella organisaatiolla on määriteltynäkin jonkinlainen tavoitekuva siitä, minkälaisia asiakaskokemuksia he haluavat tuottaa. Oma persoonallinen tapa tuottaa palvelua on osa brändiä ja onnistuneesti toteutettuna nostaa yrityksen menestykseen. Mutta mitä se tarkoittaa yksittäisen asiakaspalvelijan tai myyntihenkilön asenteen tai käyttäytymisen näkökulmasta - sitä ei välttämättä ole pohdittu riittävän syvällisesti, jotta oikeasti tunnistettaisiin ne tärkeimmät ominaisuudet.

Pystyttiin tunnistamaan kuusi tärkeintä käyttäytymistä, jotka useimmissa tehtävissä ovat tärkeitä.

Masterin pääkonttorilla Tanskassa lähdettiin viime vuonna tekemään kehityshanketta asiakaspalvelutehtävässä tarvittavan käyttäytymisen ja asenteen tunnistamiseksi yhteistyössä usean eri alan palveluyrityksen kanssa. Työntekijöitä seurattiin työssään ja kirjattiin ylös työhön sisältyvät erilaiset työvaiheet, kuinka usein ne toistuivat ja mikä oli virheen vaikutus onnistumisen kannalta kussakin työvaiheessa. Työvaiheiden kirjaamisessa on tärkeää katsoa asiaa laajemmin, kuin pelkän ydintehtävän näkökulmasta. Usein onnistutaankin hyvin täyttämään ne perustarpeet eli ydintehtävä hoidetaan kunnialla, mutta ne wau-kokemukst ja suuret elämykset syntyvät usein muissa pienissä jutuissa.

Eri asiakaspalvelutehtävissä painottuvat erilaiset tarpeet, mutta käytännössä pystyttiin tunnistamaan kuusi tärkeintä käyttäytymisskaalaa, jotka useimmissa tehtävissä ovat tärkeitä. Niiden painoarvo vaihtelee tehtävästä, organisaatiosta ja toimialasta riippuen.

Huolellisuus kuvaa tarkkuutta ja tunnollisuutta tehtävien viimeistelyssä.

Myynnillinen itseluottamus kertoo, miten kiinnostunut henkilö on myynnistä ja luottaako hän omiin myyntitaitoihinsa.

Palveluhenkisyys kertoo henkilön kohteliaisuudesta muita kohtaan sekä avoimesta ja lämminhenkisestä asenteesta.

Sosiaalisesti itsevarma henkilö viihtyy ollessaan huomion keskipisteenä ja pystyy aloittamaan keskustelun helposti muiden ihmisten kanssa.

Stressinsietokyky voi olla tärkeää tehtävissä, joissa tulee toimia rauhallisesti ja tehokkaasti stressaavissakin tilanteissa.

Suoraselkäinen henkilö toimii johdonmukaisesti omien arvojensa, uskomustensa ja eettisten periaatteidensa mukaan.


Miten näitä sitten painottaa, riippuu siitä, mitä tehtäviä ja työvaiheita työtehtävään sisältyy - ja mikä on tehtävässä onnistumisen kannalta tärkeintä. Tärkeää on analysoida tehtävä huolella, jotta pystytään tunnistamaan tarvittava käyttäytyminen.

Valitettavasti en voi tarjota sinulle hyllystä poimittavaa valmista määritelmää, jonka avulla voisit jatkossa etsiä sopivimmat henkilöt asiakaspalveluun. Hyvän asiakaspalveluhenkilön määritelmä edellyttää hieman työtä ja keskustelua, mutta on helposti löydettävissä, kun asiaa lähestytään oikeiden asioiden kautta.



********************************************************************
Katso esittelyvideomme asiakaspalvelussa tarvittavan
käyttäytymisen ja asenteen tunnistamisesta (kesto reilu 1 min)






Ei kommentteja:

Lähetä kommentti