Onko yrityksellesi tärkeää asiakaspalvelun laatu, mutta henkilöstön suuren vaihtuvuuden takia on hankalaa varmistua siitä, että työntekijöillä olisi oikea asenne tehtävään? Monessa suorittavaa työtä tekevässä yrityksessä, kuten vaikkapa aulapalveluissa, vartiointiliikkeissä, siivouspalveluyrityksissä sekä hotelli ja ravintola-alalla on asiakaspalvelun laatu todella tärkeää.
Asiakaspalvelutilanteissa ratkaistaan yrityksen menestys, sillä asiakkaat kertovat nykyisin yhä hanakammin sekä hyvistä että huonoista kokemuksistaan. Sosiaalisen median avulla tieto leviää helposti laajalle. Jos siis ennen sanottiin, että hyvistä kokemuksista asiakas kertoi noin kahdeksalle henkilölle, niin sama viesti tänä päivänä tavoittaa huomattavasti useamman.
Asiakaspalvelutilanteissa ratkaistaan yrityksen menestys, sillä asiakkaat kertovat nykyisin yhä hanakammin sekä hyvistä että huonoista kokemuksistaan. Sosiaalisen median avulla tieto leviää helposti laajalle. Jos siis ennen sanottiin, että hyvistä kokemuksista asiakas kertoi noin kahdeksalle henkilölle, niin sama viesti tänä päivänä tavoittaa huomattavasti useamman.
Palvelun laatu ratkaisee yrityksen menestyksen
Tanskassa tehdyn tutkimuksen mukaan noin kolmannes ammattimaisesti hoidetuista asiakaspalvelutilanteista eri toimialoilla (mm. rahoitus- ja vakuutusala sekä teleoperaattorit) hoidetaan perusvaatimustason mukaisesti ja ammattimaisella tavalla. Asiakkaat saavat asiansa hoidettua, mutta esimerkiksi ystävällisyyttä jäädään kaipaamaan. Noin puolet kaikista tilanteista hoidetaan ystävällisesti eli käytännössä asiakaspalveluhenkilö hoitaa tilanteen lämminhenkisesti ja asiakas kokee olleensa yritykseen tervetullut. Vain 20 prosentissa asiakaspalvelutilanteita asiakkaiden odotukset ylitetään eli syntyy niin sanottu wow-kokemus.
 |
| Vain joka viidennes yritys ylittää asiakkaan odotukset. |
Palvelutasoa nostamalla yritys voi kuitenkin kerätä paljon enemmän suositteluja ja sana hyvästä palvelusta leviää. Puskaradion avulla yrityksen tunnettuus kasvaa. Koska yhä useammalla alalla tuotteet ja palvelut ovat hyvin samankaltaisia, on hyvä palvelu erinomainen keino erottua. Vaikuttaa jopa siltä, että ihmiset lisääntyvässä määrin haluavat kertoa myös hyvistä kokemuksistaan, koska huonoa palvelua koetaan olevan niin paljon.
Mielenkiintoista olisi toki nähdä, minkälaiset prosentit vastaavassa tutkimuksessa saataisiin Suomesta, jossa palvelun tasoa on kovasti moitittu viime aikoina. Kyse ei kuitenkaan voi olla pelkästään siitä, että Suomessa ei osattaisi ylittää odotuksia, koska hyviä kokemuksiakin löytyy. Tärkeää on siis löytää asiakaspalvelutehtävään parhaiten sopivat henkilöt.
Mikä sitten erottaa hyvät asiakaspalvelijat huonoista? Master International tutki eri alojen palveluyritysten kanssa, minkälaisia toimenpiteitä asiakaspalvelutehtävissä toimivien työtehtäviin kuului ja miten he niistä suoriutuivat. Mukana selvityksessä oli sekä linjaesimiehiä että työntekijöitä. Selvityksessä tunnistettiin käyttäytymiseen ja asenteisiin liittyviä tekijöitä, jotka erottavat hyvät asiakaspalvelijat huonommista.
Hyvään asiakaspalveluasenteeseen kuuluu muun muassa kyky huolehtia yksityiskohdista ja laadusta, avoimuus ja ystävällisyys muita ihmisiä kohtaan, sosiaaliset taidot sekä hyvä paineensietokyky haastavissa tilanteissa. Yhä useammassa yrityksessä myös toivotaan koko henkilöstöltä enemmän myynnillistä asennetta ja siten hyvä itseluottamus myynti- ja asiakaspalvelutehtäviä hoitaessa oli sekin tärkeä.
Ominaisuudet lienevät itsestään selviä. Ne osaisi listata moni muukin - vieläpä ihan ilman selvitystyötäkin. Yritysten kanssa käymissäni keskusteluissa on kuitenkin käynyt ilmi, että aikaa yksittäisten työhakemusten käsittelyyn on todella vähän. Miten sieltä siis oikeasti löydetään ne parhaat hakijat? Eräs rekrytointiammattilainen jopa tunnusti, että koska esimiesten tehtävänä on usein muiden tehtäviensä ohella huolehtia rekrytoinnista, on melko todennäköistä, että työhakemuksista luetaan vain ne ensimmäiset kunnes löytyy muutama sopiva haastatteluun kutsuttavaksi. Onko hakijoiden joukosta löytynyt tällöin tehtävään parhaiten soveltuvat? Tuskinpa.
Siksi asiakaspalvelussa kriittisen käyttäytymisen ja asenteen mittaaminen on tärkeää. Kuten usein todetaan, on tärkeämpää rekrytoida oikean asenteen omaava henkilö, kuin se jolla on paras osaaminen, koska osaamista voidaan aina kouluttaa ja kehittää, mutta asenteen muuttaminen on paljon vaikeampaa.
***************************************
Kiinnostaako asiakaspalvelun parantaminen?
Osallistu maksuttomaan webinaariimme aiheesta
Mikä erottaa hyvän asiakaspalvelijan huonosta?
Mielenkiintoista olisi toki nähdä, minkälaiset prosentit vastaavassa tutkimuksessa saataisiin Suomesta, jossa palvelun tasoa on kovasti moitittu viime aikoina. Kyse ei kuitenkaan voi olla pelkästään siitä, että Suomessa ei osattaisi ylittää odotuksia, koska hyviä kokemuksiakin löytyy. Tärkeää on siis löytää asiakaspalvelutehtävään parhaiten sopivat henkilöt.
Mikä sitten erottaa hyvät asiakaspalvelijat huonoista? Master International tutki eri alojen palveluyritysten kanssa, minkälaisia toimenpiteitä asiakaspalvelutehtävissä toimivien työtehtäviin kuului ja miten he niistä suoriutuivat. Mukana selvityksessä oli sekä linjaesimiehiä että työntekijöitä. Selvityksessä tunnistettiin käyttäytymiseen ja asenteisiin liittyviä tekijöitä, jotka erottavat hyvät asiakaspalvelijat huonommista.
Hyvään asiakaspalveluasenteeseen kuuluu muun muassa kyky huolehtia yksityiskohdista ja laadusta, avoimuus ja ystävällisyys muita ihmisiä kohtaan, sosiaaliset taidot sekä hyvä paineensietokyky haastavissa tilanteissa. Yhä useammassa yrityksessä myös toivotaan koko henkilöstöltä enemmän myynnillistä asennetta ja siten hyvä itseluottamus myynti- ja asiakaspalvelutehtäviä hoitaessa oli sekin tärkeä.
Oikean asenteen tunnistaminen ei ole aina helppoa
Ominaisuudet lienevät itsestään selviä. Ne osaisi listata moni muukin - vieläpä ihan ilman selvitystyötäkin. Yritysten kanssa käymissäni keskusteluissa on kuitenkin käynyt ilmi, että aikaa yksittäisten työhakemusten käsittelyyn on todella vähän. Miten sieltä siis oikeasti löydetään ne parhaat hakijat? Eräs rekrytointiammattilainen jopa tunnusti, että koska esimiesten tehtävänä on usein muiden tehtäviensä ohella huolehtia rekrytoinnista, on melko todennäköistä, että työhakemuksista luetaan vain ne ensimmäiset kunnes löytyy muutama sopiva haastatteluun kutsuttavaksi. Onko hakijoiden joukosta löytynyt tällöin tehtävään parhaiten soveltuvat? Tuskinpa.
Siksi asiakaspalvelussa kriittisen käyttäytymisen ja asenteen mittaaminen on tärkeää. Kuten usein todetaan, on tärkeämpää rekrytoida oikean asenteen omaava henkilö, kuin se jolla on paras osaaminen, koska osaamista voidaan aina kouluttaa ja kehittää, mutta asenteen muuttaminen on paljon vaikeampaa.
***************************************
Kiinnostaako asiakaspalvelun parantaminen?
Osallistu maksuttomaan webinaariimme aiheesta
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti